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Centros SAT. Claves para vender a través de internet

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Escrito por Red de Centros SAT   
Martes, 04 de Mayo de 2010 11:41
Cada vez son más las pequeñas empresas que se plantean comenzar a vender a través de Internet, normalmente buscando dar respuesta a una demanda creciente por parte de su clientela.
Claves para vender a través de internetSin embargo, poner en marcha este nuevo canal de forma exitosa necesita una reflexión previa por parte de la empresa, para diseñar una estrategia sólida de venta online.
El objetivo de este artículo es dar a conocer los puntos más importantes que la empresa debe plantearse antes de dar el salto a la Red.

Catálogo y mercado objetivo

En Internet no siempre se busca el mejor precio, sino la posibilidad de “ir a la tienda” a la hora del día que se desee, desde el sofá de casa, y además accediendo a una mayor variedad de productos de los que puede encontrar en las tiendas físicas de su entorno.
Por este motivo, decidir qué catalogo de productos va a ofrecerse y cuál es el mercado objetivo que se abordará con el nuevo canal es una de las primeras decisiones que la empresa debe tomar.
La tienda online no debe ser necesariamente el equivalente en la Red de la empresa, sino que pueden aprovecharse las ventajas que ésta ofrece para centrarse en otro tipo de artículos dirigidos a un mercado más selecto.
Este enfoque, que en principio puede parecer extraño, es conocido como “The Long Tail”(1), y se basa en que Internet ha abierto las puertas a dos mercados: uno centrado en el alto beneficio de pocos productos y otro basado en la acumulación de todas las pequeñas ventas de productos menos exitosos. El ejemplo clásico de este modelo de negocio es el de Amazon, que obtiene un porcentaje alto de ingresos en libros que no son superventas, sino ejemplares que una librería tradicional no podría permitirse ofrecer, pero que gracias a Internet llegan al público que los demanda.

Diseño de la tienda

Según datos del Instituto Nacional de Estadística, casi el 75 por ciento de los usuarios destaca la facilidad de uso de la página web como uno de los factores más decisivos a la hora de realizar una compra por Internet.
Habitualmente se recomienda que las Webs tengan servicios de valor añadido que atraigan a la clientela, o crear comunidades 2.0 para captación y fidelización, pero no se puede perder la perspectiva de que el objetivo fundamental es vender. Y para ello la empresa debe tener una Web atractiva, usable, accesible, que facilite el proceso de compra, que cuente con información detallada de los productos, y, sobre todo, que muestre de manera clara todas las formas de contacto con la empresa.
El contacto, además de seguridad y confianza, ofrece una forma de solucionar problemas mientras se realiza un pedido, resolver dudas, ayudar en el proceso de compra… en cierto modo sustituye al trato “cara a cara” de una tienda tradicional.
Disponer de una buena logística y un buen servicio post-venta es fundamental y necesario si se quiere tener una clientela satisfecha y fidelizarla para futuras compras.

Logística

Habitualmente la logística de preparación y envío de pedidos es el punto que más dudas suscita a la hora de poner en marcha un servicio de venta online.
Disponer de una buena logística y un buen servicio post-venta es fundamental y necesario si se quiere tener una clientela satisfecha y fidelizarla para futuras compras.
En el comercio electrónico es habitual que quien compra asuma los gastos de envío, por lo que es necesario detallarlos en cada transacción teniendo en cuenta el destino del pedido, e informando escrupulosamente de todos los gastos que puedan derivarse de la operación (como podrían ser los gastos de aduanas).
Uno de los grandes quebraderos de cabeza en la organización logística es que no es viable mantener un único plan de envíos, ya que cada operación tendrá unas necesidades específicas que deben ser atendidas, pero es muy importante ser capaz de entregar todos los pedidos en los plazos de entrega establecidos: Un comprador que no recibe su mercancía a tiempo podría temer haber sido víctima de un fraude y anular la operación, lo que perjudicará gravemente la imagen de la empresa.
La mejor opción es contratar a una empresa especializada que tenga cobertura internacional, y que ofrezca garantías serias en los envíos.

Obligaciones legales

Una empresa que vende por Internet tiene las mismas obligaciones legales que cualquier empresa en lo que respecta a la legislación fiscal, mercantil o a la protección de datos.
Además, el comercio online está regulado por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI)(2), que establece que la web debe disponer de un apartado en el que se facilite información que permita identificar a la empresa titular de la Web y se detalle cómo es el proceso de compra, las garantías, las devoluciones, los medios de pago, los impuestos aplicables, si los envíos tienen o no costes adicionales...

Conclusiones

Según el último estudio del Observatorio de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, 7 de cada 10 internautas han consultado en la web antes de comprar en una tienda. Esta nueva pauta de comportamiento es conocida como ROPO (research online, purchase offline), e implica que no estar presente en Internet constituye para las empresas una desventaja competitiva muy importante.
Antes de lanzarse de lleno al mercado de la venta online, es recomendable haber realizado alguna compra por el mismo canal, para conocer realmente el funcionamiento del Comercio Electrónico desde el punto de vista de su clientela potencial.

(1). C. Anderson, de Wired Magazine, introdujo el término a finales del 2004 en un artículo en el que presentaba un nuevo modelo económico favorecido por Internet.
(2). www.lssi.es

Para mayor información sobre esta temática y/o sobre cualquiera de los servicios que pone a su disposición la Red de Centros SAT, puede consultar la página web www.astursat.net
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