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viernes 19, abril 2024

Solución de conflictos

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“Nuestra sociedad desata los demonios del éxito y no hay moral en la competencia ni en la lealtad, nadie es amigo de otro sino por la conveniencia”
(Autor desconocido)

Quizá por ello surgen constantemente conflictos entre las personas, conflictos entre amigos, entre familias, entre compañeros de trabajo, en el hogar, en la cola del supermercado, en el café, en cualquier momento y lugar.

Un conflicto es algo más que una diferencia de opinión; en todo caso es una diferencia de opinión enfrentada dónde todos quieren ganar y para ello las personas implicadas se empecinan en defender sus posiciones y argumentos sin ceder ni un ápice en vez de contemplar los puntos en común y, hacer, cuando sea necesario, ciertas concesiones.

Hay evidentemente grados de intensidad o gravedad y sobre todo, de trascendencia en los conflictos. Si el conflicto surge puntualmente entre personas sin una vinculación especial (en el café, en la cola del supermercado, en una tertulia…) se puede considerar un contratiempo propio del discurrir cotidiano, un mal momento y mañana a otra cosa.

Algunos conflictos pueden arruinar las relaciones; imaginemos el ámbito laboral, donde las personas que se enfrentan deben pasar mucho tiempo juntas, día tras día, mes tras mes… y por ello a todos conviene garantizar un clima confortable, un clima que permita desarrollar lo mejor de cada cual, un equipo unido y no enfrentado, un equipo rentable.

Las personas que trabajan juntas son diferentes, piensan diferente, tienen, en muchas ocasiones, objetivos diferentes, valoran el trabajo de forma diferente:
– Para unos es un instrumento para conseguir el éxito.
– Para otros es una forma injusta de ganarse el pan y
– otros, quizá la mayoría, como algo rutinario y necesario, sin más pretensión que cobrar a fin de mes.

Un conflicto es algo más que una diferencia de opinión; en todo caso es una diferencia de opinión enfrentada dónde todos quieren ganar y para ello las personas implicadas se empecinan en defender sus posiciones y argumentos sin ceder ni un ápice.

Y siendo así es casi imposible que no surjan conflictos, pero Sí es Posible aprender a resolverlos. Solo se necesita la voluntad de “querer entenderse”.

Es necesario, por parte del jefe, del líder en cuestión, del encargado o de quien ostente la responsabilidad, dedicar un tiempo mensual a los empleados (una reunión) donde se tome el pulso a la situación, a las necesidades, a las intenciones, a cómo percibe el trabajador el ambiente laboral y cómo se puede mejorar para beneficio de la organización.

Es un arte que integra las siguientes pautas:
1. Formular criterios objetivos: Antes de iniciar cualquier negociación debe quedar explícitamente aclarado el tema o problema que se va a abordar. Por regla general puede seguirse la siguiente mecánica: Hoy nos esforzaremos por atender, clarificar y llegar a un acuerdo acerca de…. Si surgen otros problemas también los atenderemos, en el momento oportuno.

2. Separar la persona del problema: El adversario tiene sus propias opiniones, intereses y creencias; puede incluso que sea una persona molesta, difícil, pero hay que hacer el firme propósito de atender al problema y a su resolución, confiando en los razonamientos razonables. Nunca se debe emplear la descalificación del contrario, ni jamás se hará alusión a otros problemas surgidos en el pasado. Si esto se mantiene es muy probable que la otra persona, como poco, se muestre en mejor disposición de diálogo. También conviene y procede reconocer la perspectiva del otro y tratar de ver las cosas desde su punto de vista.

3. Prestar atención a los sentimientos. Hacer una pausa mental y proceder como decía Cicerón: “pongamos todas las palabras a un lado y escuchemos a nuestros corazones…”. Y es que los gestos hablan por sí mismos, son reveladores, a veces se corresponden con las palabras y en otras revelan contrariedad… El reconocimiento de las emociones que se ocultan tras las palabras y los estallidos más o menos intensos de cólera… A veces es necesario decir: “entiendo cómo te sientes”. Se ha tomado en serio a la persona y sus sentimientos, es probable que en vez de asumir el rol de adversarios comiencen a actuar, no como personas enfrentadas sino como personas enfrentadas a un problema común que es necesario resolver.

4. Preguntar: las preguntas dan la oportunidad a las personas de expresar sus puntos de vista y de identificar los puntos en los que puede haber coincidencia y que se utilizarán posteriormente. La verdadera sabiduría consiste en hacer preguntas clave.

5. No responder a la agresión: Si pese a todo la otra parte insiste en emplear y continuar con la agresión verbal, la descalificación y el engaño, jamás se contraatacará, se pondrá en duda la táctica, pero no a la persona. Se invitará al agresor a reflexionar acerca de lo que haría si estuviera en la posición contraria.

6. Hacer una pausa si es posible: para reflexionar sobre lo expuesto y discutido. Se trata de separar el proceso de negociación del proceso de decisión. Los ánimos se calmarán y la disposición será más positiva para la resolución a favor del grupo y del ambiente laboral.

Las preguntas dan la oportunidad a las personas de expresar sus puntos de vista y de identificar los puntos en los que puede haber coincidencia y que se utilizarán posteriormente. La verdadera sabiduría consiste en hacer preguntas clave.

Teniendo en cuenta estos puntos, surgirán o no problemas, pero su afrontamiento y solución se llevarán a cabo en un clima más cálido y esperemos más rentable.

Una frase que debería convertirse en Norma, según mi entender, tiene que ver con el respeto entre las personas. Una norma que, sin duda alguna, evitaría muchos conflictos (porque muchas animadversiones personales dan lugar a los mismos, por no respetar las ideas o emociones de los otros, por antipatías, envidias…). La frase es del Subcomandante Insurgente Galeano, conocido por el Subcomandante Marcos. Dice así:
“Yo soy como soy y tú eres como eres; construyamos un mundo donde yo pueda ser sin dejar de ser yo, donde tu puedas ser sin dejar de ser tú y dónde ni yo ni tú obliguemos al otro a ser como yo o como tú.

Es mi frase favorita y, como tal, la considero el pilar de toda comunicación.

No la olvidemos.

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