Teléfono de la Esperanza. Siempre alguien al otro lado

Rosa Arquer es psicóloga y técnica de proyectos del Teléfono de la Esperanza en Asturias, una ONG de atención de ayuda urgente y atención en crisis. Funcionan 24 horas del día los 325 días del año atendiendo, de manera totalmente altruista, las llamadas de personas que necesitan ayuda psicológica, emocional o que se sienten solas y necesitan al otro lado a alguien con quien poder hablar. Están integrados en la Federación Internacional de Teléfonos de Emergencias y en la Plataforma de Voluntariado de España. La entidad cumplirá cincuenta años en nuestra región el año que viene.

-¿El Teléfono de la Esperanza está atendido por voluntariado?
-Ahora mismo, en Asturias, hay 81 personas voluntarias. Creo que somos la organización más numerosa de toda la región. Además es un voluntariado con una permanencia bastante alta. La media está entre los ocho o nueve años y hay unas cincuenta y nueve mujeres y veintidós hombres. Para acceder y ser voluntario no hace falta tener ninguna formación ni requisito especial, sólo ser mayor de edad. Lógicamente, hacemos una selección previa con una entrevista personal en la que valoramos los intereses de la persona, le enseñamos la entidad y le facilitamos una formación gratuita que dura cerca de nueve meses. En ella se aprende a escuchar, a hacer intervención en crisis, atención a crisis suicidas, se abordan todo tipo de problemáticas y cómo actuar ante una llamada de teléfono que, bajo mi punto de vista, es un momento bastante complejo porque no tienes a la persona delante. A lo largo de estos tres trimestres de formación, hay personas que completan los tres primeros meses y no se ven para seguir porque a veces tenemos muchos vicios creados de cómo abordar a las personas, y el Teléfono de la Esperanza procura orientar, pero en ningún caso dirigir o aconsejar. Tenemos gente de todos los perfiles: personas que llevan toda la vida siendo amas de casa, arquitectas, veterinarias, ingenieros de minas, licenciadas en Derecho…

“Para acceder y ser voluntario no hace falta tener ninguna formación ni requisito especial, sólo ser mayor de edad. (…) Hacemos una selección previa con una entrevista personal y le facilitamos una formación gratuita que dura cerca de nueve meses”

-¿Quiénes forman el equipo de atención?
-Aparte del voluntariado que presta atención al Teléfono, en Asturias tenemos una sección de profesionales. Muchas personas que nos llaman necesitan apoyo psicológico e incluso una revisión de la medicación. No tienen recursos para permitirse un psicólogo privado y la Seguridad Social, en Asturias, va como va. Los profesionales son excelentes, pero hay tan pocos que las consultas se alargan demasiado en el tiempo y hay situaciones que no pueden esperar. Son alrededor de quince los profesionales que forman este equipo y, aunque todos tienen su trabajo a nivel personal, prestan unas horas de su tiempo para hacer terapias gratuitas que duran el tiempo que cada persona necesita.

-¿Quién puede llamar al Teléfono de la Esperanza?
-Cualquier persona puede llamar al 985 22 55 40, durante las 24 horas del día, todos los días del año. Se hacen turnos para que ese teléfono esté siempre activo y, a raíz de la pandemia que hubo un aumento de llamadas, lo que hicimos a nivel nacional para que ningún teléfono comunicara, fue instalar una centralita. Si tú ahora mismo llamas a nuestro número, hay dos personas atendiendo, pero si estas dos líneas están ocupadas, la centralita te deriva, por ejemplo, a Cantabria o a León. El fin es que esa llamada no quede sin atender. Fue una iniciativa muy buena porque muchas veces coincidían llamadas y ahora siempre podemos atener a quien lo necesite.

“Muchas personas que nos llaman necesitan apoyo psicológico e incluso una revisión de la medicación. No tienen recursos para permitirse un psicólogo privado y la Seguridad Social, en Asturias, va como va”

-¿Cuál es el objetivo fundamental con el que trabajáis?
-El de promover la salud emocional en todos los aspectos. Para que te hagas una idea del volumen que tenemos en Asturias, el año pasado, se atendieron unas 8.400 llamadas y, en lo que va de este año el porcentaje ya ha aumentado. Hay personas que se encuentran mal y nos llaman porque necesitan ese apoyo puntual, otras que llaman y requieren ayuda de profesionales. Adicionalmente, como a veces las llamadas se quedan cortas y las terapias también, organizamos grupos de desarrollo personal. Llama la atención la cantidad de personas de cincuenta o cincuenta y cinco años que tienen una autoestima muy baja, que no saben resolver conflictos, poner límites a las relaciones o están viviendo un duelo muy complicado. Por ejemplo, yo que coordino los grupos de duelo, me encuentro a mucha gente medicalizada. Una señora que perdió a su marido después de cincuenta años de casados, va al médico porque se encuentra mal, y le da un antidepresivo. A lo mejor, lo que necesita es hablar y gestionar el duelo. Paralelamente al Teléfono y la terapia individual, tenemos las actividades grupales.

-¿Más conectados pero más solos que nunca?
-Muchas de las personas con las que hablamos, nos dicen que les da la sensación de que todo el mundo es feliz y le van bien las cosas. La realidad es que, una vez que entras dentro y te pones a trabajar con las personas, te das cuenta de que hay mucha gente que, aparentemente lleva una vida normal, pero están profundamente tristes o con un trauma que no les deja dormir por la noche. Tienen un problema grave, pero no lo exteriorizan porque la vida continúa y la inercia les obliga a seguir.
De todas las llamadas que atendemos, el 80% de ellas, tienen como problema básico la soledad. A lo mejor no hablan con nadie en todo el día, tienen un problema y no saben con quién compartirlo porque, aunque vivan con alguien, no quieren preocupar a su pareja, a sus hijos o a sus padres. El 60% son mujeres y el 40% son hombres. Aquí no llaman sólo personas que están muy desesperadas, sino gente que se acaba de separar, que le ha fallecido alguien cercano o que tiene un cambio de trabajo y no saben qué hacer. Llaman con todo tipo de problemas, pero en el fondo, es gente que no sabe con quién compartir las cosas.

“De todas las llamadas que atendemos, el 80% de ellas tienen como problema básico la soledad”

-Los problemas de salud emocional, ¿entienden de edades?
-De las actividades grupales que hicimos el año pasado, se realizaron cuarenta y siete cursos a los que acudieron cerca de 537 personas. Se hacen grupos de unas 15 personas y son de todo tipo de temáticas. La media de edad de la gente que acude es de más o menos cincuenta y cinco años y hay otro tipo de talleres terapéuticos que van dirigidos a personas que tienen un problema concreto. Por ejemplo, hay un taller dirigido sólo a personas que tienen depresión. Ahí, durante diez sesiones, se trabaja con ellos para que entiendan qué les pasa, que reconozcan la sintomatología y cómo realizar la activación conductual para iniciar cambios y mejorar el estado de ánimo.
Además, hacemos promoción de la salud emocional. Ofrecemos talleres a todos los colegios e institutos que lo solicitan a través de la Concejalía de Educación del Ayuntamiento de Oviedo. Ahora mismo estamos haciéndolos sobre autoestima y de resiliencia y superación de las dificultades. La verdad es que los chavales prestan mucha atención y están interesados en saber para qué sirven las cosas y cómo pueden mejorar.

-¿Recibís muchas llamadas de menores?
-El volumen es muy bajo porque los menores se manejan por otro tipo de vías. Hay un chat del Teléfono de la Esperanza que está operativo por las tardes y lo gestiona el voluntariado joven. De todas formas, hace tres o cuatro años firmamos un convenio con la Fundación ANAR para derivar las llamadas de menores que necesitasen un apoyo específico, porque entendemos que eso requiere un recurso especializado. Lo mismo que si nos llama una persona que tiene alcoholismo, ludopatía o sufre malos tratos. Por supuesto que se les hace una primera atención y si solicita un psicólogo, lógicamente le atiende, pero tendemos a derivar porque creemos que hay asociaciones maravillosas que lo gestionan mejor que nosotros.

“El porcentaje más alto de las llamadas es de personas que tienen un problema grave, no saben con quién hablarlo y el teléfono les permite el anonimato y marcar una distancia”

-Cuando llega el momento de pedir ayuda, ¿cuánto pesa el sentirse juzgado o incomprendido?
-Cualquier persona puede necesitar ayuda en algún momento de su vida. Muchas veces aguantamos y vamos dejando pasar las cosas, los problemas se hacen más grandes y ojalá que esta visibilización que se realiza desde la entidad ayude a que más personas se animen a pedir ayuda en cualquier situación. Piensa que nosotros recibimos llamadas graves de personas que ya han tomado la decisión y te llaman para decir “se acabó”. Estas son las menos, el porcentaje más alto es de personas que tienen un problema grave, no saben con quién hablarlo y el teléfono les permite el anonimato y marcar una distancia. Cuando llaman no se identifican, así que pueden hablar con alguien, contarle su problema y no exponerse a tener la sombra de sentirse juzgados. Nosotros apelamos mucho a buscar ese sentimiento. Es un recurso que está ahí y animaría a todo el mundo que lo pueda necesitar a que acuda a nosotros.

“Si realmente nos parásemos a pensar o a preguntar de verdad por cómo le ha ido a otra persona su semana, tal vez evitaríamos muchos problemas”

-¿Los demás suelen ser la clave en la resolución de las cosas que nos preocupan?
-A todos nos pasa que tenemos un problema y, mientras lo tenemos en la cabeza, se hace más grande de lo que es. Poder compartirlo con alguien, en primer lugar, te ayuda a pensar porque desde el momento en el que lo elaboras para verbalizarlo, ya estás ordenando ideas. Que otra persona te diga cómo lo ve y lo siente, te ayuda a replantearte otras formas de afrontar los problemas.
Una cosa que estamos observando es que cada vez hay familias más pequeñas. Antes se repartían más las cosas y ahora hay cada vez más hijos e hijas únicas y son ellos los que se enfrentan al envejecimiento de sus padres y a sus fallecimientos. Parecen cosas aparentemente normales, pero antes se hacían con más naturalidad y se compartían las decisiones y las responsabilidades entre varios hermanos. Ahora se encuentran en esa soledad en la que no saben cómo ni con quién compartir los problemas, las dudas y también las alegrías.

-¿Cómo es de importante que aprendamos a preocuparnos de manera real por los demás?
-No estamos acostumbrados a preguntar y escuchar las respuestas. Cuando preguntamos qué tal todo o cómo estás, lo hacemos de una forma retórica y siempre tendemos a decir que todo bien. Si realmente nos parásemos a pensar o a preguntar de verdad por cómo le ha ido a otra persona su semana, tal vez evitaríamos muchos problemas. Tenemos que aprender a escuchar y a facilitar que los demás nos puedan abrir esa puerta de compartir que no les ha ido todo tan bien. Vivimos en esta sociedad de prisas, de imágenes de felicidad a través de redes y nos estamos forzando continuamente a cubrir esos estereotipos que, a veces, ocultan realidades complicadas. Hace poco la gente del CAI Pando, en Langreo, hicieron una propuesta muy guapa que consistía en salir a la puerta de las casas para que la gente hablase entre ella. Es una iniciativa maravillosa porque va de retomar el contacto.

“Vivimos en esta sociedad de prisas, de imágenes de felicidad a través de redes y nos estamos forzando continuamente a cubrir esos estereotipos que, a veces, ocultan realidades complicadas”

-¿Qué pasa cuando preguntas y la otra persona responde que está mal?
-Somos los primeros en querer que nos respondan que todo está bien. Si alguien te dice que está mal, en muchas ocasiones no estamos preparados para responder de forma adecuada. Ahí creo que la iniciativa que tenemos de salud emocional en las aulas es fundamental porque eso hay que aprenderlo desde pequeños. Que sepan que no pasa nada por decir que estás mal o que, si un amigo se pone a llorar, hay que déjalo que lo haga porque es bueno. El gestionar las emociones desde críos nos va a ayudar a que, cuando seamos mayores, sepamos tener la respuesta adecuada. Coordino el grupo de duelo desde hace doce o trece años y cada vez me encuentro con más frases desafortunadas del tipo: “tienes que pasar página, ya han pasado seis meses, es ley de vida”. A lo mejor solamente necesitan escuchar que es normal que lloren, que lo echen de menos, que han compartido una parte importante de su vida con esa persona y tú, lo que tienes que hacer, es facilitar que pueda hablar y sacar de dentro lo que necesite.

-¿Estamos preparados para cuidar y que nos cuiden mental y emocionalmente?
-No lo estamos, pero hay que ir normalizando las emociones para que las nuevas generaciones estén más preparadas. La vida es muy larga y, sí o sí, incluye pérdidas, cambios, y aprender a gestionarlos, es una enseñanza fundamental.
Si tú tienes muchos problemas pero te sientes fuerte, o tienes a tu lado a personas que te ayudan a superar esas dificultades, las pasas y puedes seguir con tu vida. Pero si tienes esos conflictos graves y no te percibes capaz, es cuando vienen esos momentos de depresión, ansiedad o incluso pensamientos suicidas. La prevención del suicidio, muchas veces está ligada a la falta de resolución de conflictos y problemas. Es un desequilibrio entre los problemas que tienes y tu capacidad percibida para afrontarlos.

“El gestionar las emociones desde críos nos va a ayudar a que, cuando seamos mayores, sepamos tener la respuesta adecuada”

-¿Quién os cuida a vosotros?
-Hay un cuidado mutuo. Trabajamos para que el voluntariado esté cómodo en su labor y preparado. Yo creo que lo fundamental, lo primero, es esa parte de formación de la que hablábamos antes y también de ese filtro que pasan todos los que deciden que quieren ayudar. Tienen que ser personas con cierta estabilidad; de la formación que les damos tienen que salir muy seguros de su trabajo y con herramientas suficientes como para afrontar esas llamadas. También tenemos formación continua, todos los años hacemos unas ediciones de diferentes temas para mantenernos actualizados en técnicas de intervención y en todo aquello que nos pueda ayudar en la labor diaria.

-Supongo que el equipo humano que hay tras este teléfono tendrá unos valores excepcionales…
-Cuando tienes una llamada difícil, tienes el recurso del apoyo de tus compañeros y compañeras, de compartir con ellos todo lo que tienes dentro en ese momento. Hay veces que te cuestionas a ti misma porque no sabes si lo has hecho bien y son ellos los que te ayudan a ti. Dentro de esa formación que recibimos, hay un módulo específico de aprender a marcar los límites. Una cosa es lo que hagas en tu intervención de voluntariado, en tu trabajo y otra cosa es tu vida. Hay que aprender que, cuando termina tu turno, toca marcar distancia y no llevarte los problemas o las dificultades de otras personas a casa. Sería agotador y no podríamos realizar la labor que hacemos. Entre la formación inicial y el tener claro qué es lo que tienes que hacer, te sientes segura en tus intervenciones y, después, el apoyo mutuo de saber que tienes detrás a un equipo que te puede echar una mano cuando lo necesites.
Por otra parte, hacemos foros para compartir intervenciones, experiencias y eso es muy enriquecedor y supone un aprendizaje continuo.

-¿Aprendes de la gente que llama?
-Muchísimo. El ver que son capaces de pedir ayuda, cómo superan sus dificultades, cómo se reponen, ver lo valientes y lo fuertes que son. Su perseverancia a pesar de tener a veces unas vidas que han sido muy castigadas desde la infancia y los ves que siguen ahí, pegándose con la vida para encontrar su momento de felicidad y de paz. Para mí, esas personas que quieren seguir adelante y superarse, tienen un valor increíble.